A.
Strategi Promosi Bank
Tingginya potensi nasabah dan rendahnya pemahaman
masyarakat terhadap syari’ah menunjukkan minimnya informasi syariah di
masyarakat. Oleh karena itu Bank Syariah mempersiapkan berbagai macam strategi
yang akan dilakukan untuk kelancaran pengoperasionalan Bank Syariah tentunya
dengan persaingan sehat terhadap bank-bank konvensional yang beroperasi sejalan
dengan bank-bank syariah di Indonesia. Salah satu strategi yang perlu
direncanakan dalam hal ini adalah strategi promosi bank, yang memungkinkan akan
berakibat pada tingkat kepuasan nasabah.
Dalam ilmu pemasaran dikenal dengan adanya mix marketing untuk melakukan penetrasi
pasar, atau bertujuan untuk menembus pasar dalam hal ini diperlukan
beberapa strategi terhadap masing-masing komponen yang terdiri atas Product (Produk),
Price (Harga), Place (Tempat atau Saluran Distribusi), dan Promotion
(Promosi).
Promosi merupakan salah satu kegiatan mix marketing yang paling sering
diidentikkan sebagai aktivitas pemasaran dalam arti sempit. Dalam dunia
perbankan syariah, promosi menjadi salah satu faktor pendukung kesuksesan
perbankan syari’ah. Dalam marketing, efektivitas sebuah iklan seringkali
digunakan untuk menanamkan “brand image” atau agar lebih dikenal
keberadaannya. Ketika “brand image” sudah tertanam dibenak masyarakat
umum, maka menjual sebuah produk, baik itu dalam bentuk barang maupun jasa akan
terasa menjadi jauh lebih mudah.
Promosi merupakan sarana paling ampuh untuk menarik
dan mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promosi bank adalah
menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon
nasabah baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk,
promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga
akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.[1]
Adanya promosi sangat berpengaruh pada penjualan
produk yang ada di dalam sebuah lingkup perbankan, segala hal yang ditawarkan
dalam promosi merupakan hal-hal yang harus dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya, karena promosi dengan pembuktian yang baik akan menjadikan
pencitraan yang baik pula dimasyarakat, sehingga tingkat penjualan akan semakin
meningkat dan mengakibatkan keuntungan perusahaan yang juga ikut meningkat.
Perusahaan atau dalam hal ini adalah bank, harus
mampu mencari cara agar bisa mencapai efektifitas dari satu atau lebih alat
promosi. Dalam menentukan alat promosi, manajer pemasaran bank harus mengenal
ciri masing-masing alat promosi yang akan digunakan oleh perbankan yang secara
umum adalah periklanan (advertising), promosi
penjualan (sales promotion),
penjualan pribadi (personal selling),
publisitas (publicity).[2]
Tujuan
promosi adalah[3]:
1. Memperkenalkan
dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.
2. Agar
bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks.
3. Menjual
goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan
Untuk mencapai
ketiga tujuan tersebut ada hal yang perlu dimiliki oleh perbankan demi
keefektifan promosi, yaitu dengan melakukan komunikasi yang efektif pula.
Berikut ini langkah-langkah komunikasi efektif[4]:
1. Mengidentifikasi
khalayak sasaran.
2. Menentukan
tujuan-tujuan komunikasi, dengan menentukan tanggapan apa yang dikehendaki dari
khalayak sasaran.
3. Merangsang
pesan, dengan menyusun pesan yang efektif agar mampu merangsang perhatian audiens, dengan menggunakan pesan-pesan
yang ideal.
4. Menyeleksi
saluran-saluran komunikasi.
5. Menentukan
jumlah anggaran promosi
6. Memilih
bauran promosi, dengan empat bauran yaitu periklanan, promosi penjualan,
wiraniaga dan publikasi.
7. Mengukur
hasil promosi, perusahaan harus memiliki target yang ingin dicapai dari suatu kegiatan
promosi sehingga mampu melakukan pengukuran atas pencapaian promosi yang telah
dilakukan oleh perusahaan apakah efektif atau tidak.
8. Mengolah
dan mengkoordinasikan proses keseluruhan komunikasi pemasaran.
1.
Periklanan (Advertising)
Periklanan
adalah promosi yang
dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam
spanduk, brosur, billboard, koran,
majalah televisi atau radio. Periklanan digunakan untuk menanamkan citra jangka
panjang dan suatu cara yang efisien untuk mencapai sejumlah calon nasabah baik
yang berada di pusat kota, pinggiran kota sampai dengan wilayah pedesaan.
Iklan menjadi sarana promosi yang
digunakan bank untuk menginformasikan segala produk yang disediakan oleh
perusahaan. Informasi yang disampaikan antara lain, nama produk, manfaat
produk, harga produk serta kelebihan produk dari produk sejenis yang ditawarkan
pesaing. Agar iklan dapat berjalan efektif dan efisien, langkah-langkah yang
diterapkan antara lain[5]:
a.
Identifikasi pasar sasaran yang akan
dituju serta motif pembeli atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
b.
Menentukan misi, tujuan atau sasaran
periklanan yang terkait dengan sasaran penjualan dari suatu produk (mission).
c.
Menetapkan anggaran periklanan (money)
d.
Merancang, menyusun serta menetapkan
pesan yang akan disampaikan kepada pasar sasaran (message)
e.
Menetapkan media yang harus digunakan
yang sesuai dengan pasar sasaran yang dituju oleh perusahaan (media)
f.
Melakukan evaluasi terhadap hasil yang
dicapai dari pemasangan suatu iklan (measurement).
Tujuan
penggunaan iklan oleh perusahaan sebagai media promosi yaitu[6]:
a. Untuk
pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank
yang dimiliki oleh suatu bank.
b. Untuk
mengingatkan kembali kepada nasabah tentang keberadaan atau keunggulan jasa
bank yang ditawarkan.
c. Untuk
menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan akan memperoleh
daya tarik dari para calon nasabah baru.
d. Mempengaruhi
nasabah saingan agar berpindah ke bank yang mengiklankan.
e. Membangun
citra perusahaan untuk jangka panjang, baik untuk produk yang dihasilkan maupun
nama perusahaan.
Jenis
periklanan berdasarkan manfaat, antara lain[7]:
a. Institutional advertising.
Periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka
panjang.
b. Brand advertising.
Periklanan untuk memantapkan pada merek tertentu dalam jangka panjang.
c. Classified advertising. Periklanan
untuk penyebaran informasi tentang penjualan, jasa dan peristiwa.
d. Sales advertising. Periklanan
untuk pengumuman penjualan khusus.
Perusahaan yang
dalam hal ini adalah perbankan, dapat melakukan berbagai macam periklanan
dengan berbagai media yang tersedia di tempat-tempat umum dan dapat dengan
mudah ditemukan, tentunya dengan menyesuaikan jenis periklanan yang dipilih
terhadap target sasaran yang ditentukan.
2.
Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Sarana promosi
kedua setelah pengiklanan adalah promosi penjualan. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan penjualan atau dalam hal ini adalah meningkatkan nasabah atau
menarik nasabah untuk segera membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Promosi
penjualan dapat dilakukan melalui pemberian diskon, kontes, kupon atau sampel
produk. Dengan menggunakan alat tersebut akan memberikan tiga manfaat bagi
promosi penjualan, yaitu[8]:
a. Komunikasi,
yaitu memberikan informasi yang dapat menarik dan mempengaruhi perhatian nasabah
untuk membeli.
b. Insentif,
yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk segera membeli
produk yang ditawarkan.
c. Invitasi
mengharapkan nasabah segera merealisasikan pembelian produk perbankan.
Adapun tahap promosi penjualan:
a. Menentukan
tujuan yang akan dicapai dari program promosi penjualan tersebut.
b. Menyeleksi
alat-alatnya atau apa yang akan ditawarkan dari program promosi penjualan
tersebut.
c. Menyusun
program penjualan yang sesuai.
d. Melakukan
pengujian pendahuluan atas program
e. Melaksanakan
dan mengendalikan program
f. Mengevaluasi
hasil dari program promosi penjualan.
3.
Personal
Selling (Penjualan Pribadi)
Merupakan promosi yang dilakukan
melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi
nasabah. Kegiatan personal selling inilah
yang paling sering diidentikkan sebagai pemasaran oleh masyarakat. Personal selling juga dapat dilakukan
dengan merekrut tenaga-tenaga wiraniaga untuk melakukan penjualan door to door.
Keuntungan bank yang didapat melalui
personal selling[9]:
a.
Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau
calon nasabah sehingga dapat langsung menjelaskan mengenai produk bank secara
rinci.
b.
Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah
mengenai kelemahan produk bank, keluhan nasabah dan informasi lain.
c.
Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah
dengan berbagai argumentasi logis yang dimiliki bank.
d.
Memungkinkan hubungan yang terjalin akrab antara pihak
bank yang diwakili oleh petugas pelayanan dengan nasabah.
e.
Petugas yang memberikan pelayanan merupakan citra bank
yang diberikan kepada nasabah apabila pelayanan yang diberikan baik dan
memuaskan.
f.
Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah
mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam perencanaan pengelolaan
wiraniaga antara lain[10]:
a. Mendesain
gugus wiraniaga
b. Menentukan
sasaran wiraniaga
c. Menyusun
strategi wiraniaga
d. Menyusun
struktur wiraniaga
e. Menetapkan
jumlah besarnya wiraniaga
f. Menetapkan
imbalan wiraniaga
g. Mengelola
gugus wiraniaga
Ciri-ciri khas personal selling[11]:
a.
Tatap muka pribadi
b.
Pemupukan hubungan
c.
Adanya tanggapan
4. Publisitas
Promosi yang terakhir adalah publisitas, dimana kegiatan promosi untuk
memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, pembukaan stan promosi di
pusat perbelanjaan, sponsorship kegiatan, program Corporate Social Responcibility (CSR), mendukung atau berperan
serta dalam kegiatan amal seperti penggalangan dana untuk para korban bencana
alam, serta kegiatan lainnya.
Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank di mata para nasabahnya.
Merupakan ruang editorial yang terdapat di semua media yang dibaca, dilihat
atau didengar untuk membantu mencapai tujuan-tujuan penjualan dan tidak
dibayar. Publisitas disebut juga hubungan masyarakat. Tujuan ini adalah agar
nasabah dapat mengenal bank lebih dekat, dengan ikut kegiatan tersebut dan
diharapkan akan menarik nasabah. Alat publisitas yang digunakan yaitu:
a.
Hubungan pers
b.
Publisitas produk
c.
Komunikasi perusahaan
d.
Lobbying
e.
Bimbingan
B. Strategi
Kepuasan Nasabah
Konsumen dapat diartikan sebagai
siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan. Konsumen atau nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan
maju tidaknya suatu perusahaan. Namun seringkali perusahaan mengabaikan
konsumen, konsumen hanya dianggap sebagai “sapi perah” dalam menghasilkan
keuntungan perusahaan tanpa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada
mereka.
Nasabah didefinisikan sebagai orang
atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman
pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan
atau menjadi pelanggan bank.[12]
Apabila pihak perusahaan terus
menerus mengabaikan konsumen maka konsumen akan meninggalkan perusahaan karena
ketidakpuasan atas pelayanan perusahaan, karena konsumen saat ini sudah pintar
dan tidak mau dibodohi. Persaingan bisnis saat ini semakin tajam. Setiap
perusahaan harus lebih aktif dan lebih agresif daam merebut posisi pasar dan
memenangkan persaingan. Konsep pemasaran berubah dari product oriented menjadi customer
oriented. Bentuk dari customer
oriented ini adalah perusahaan harus memperhatikan nasabahnya dengan cara
memberikan pelayanan prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga
memuaskan keinginan dan kepuasan nasabah.
Dimensi-dimensi keinginan konsumen
diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, bahwa nilai
pelanggan dapat diciptakan melalui[13]:
1.
Dimensi produk (meliputi care product, basic product, evpected product augmented product dan
potential product.
2.
Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan
proses mengakses jaringan perbankan; kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur
transaksi, atmosfer pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif terhadap
kebutuhan dan keinginan konsumen)
3.
Layanan purna jual dan keluhan (meliputi: costumer service, bagian layanan purna
jual apabila terjadi masalah atas produk yang telah dibeli atau digunakan oleh
konsumen, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan
proaktif ataupun petugas call center yang
bertugas untuk mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah
berkaitan dengan pelayanan perbankan).
Beberapa studi menghubungkan tingkat
kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen, di mana akan terdapat beberapa tipe
dari konsumen[14]
1.
Konsumen yang puas
2.
Konsumen defectors
(konsumen merasa pelayanan bersifat standar)
3.
Konsumen terrorist
(konsumen yang mempunya pengalaman negatif atas perusahaan).
4.
Konsumen hostages,
(konsumen yang tidak puas atas suatu produk, namun tidak dapat melakukan
pembelian terhadap barang lain)
5.
Konsumen mercenaries
(konsumen yang sangat puas, namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk
tersebut.)
Dalam proses memahami konsumen juga
pengembangan strategi pemasaran yang tepat harus dipahami apa yang dipikirkan
(kognis) dirasakan (pengaruh), dilakukan (perilaku) dan apa serta dimana
(kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh konsumen. Ada
lima faktor dominan penentu kualitas jasa:
1.
Tangible (berwujud)
2. Emphaty
3.
Responsiveness (cepat
tanggap)
4.
Reliability (keandalan)
5.
Assurance (kepastian)
Apabila kelima elemen diatas
diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah
fungsi dari perceived performance (kinerja)
dan expectation (harapan). Makin
besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja, semakin besar
ketidakpuasan nasabah. Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya[15]:
1.
Terjadinya hubungan yang harmonis antara
konsumen/nasabah dengan perusahaan
2.
Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap
perusahaan sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.
3.
Terjadinya bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth).
4.
Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).
Kepuasan nasabah secara umum pada
dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan yaitu:
1.
Material
a.
Gedung yang megah
b.
Layout ruangan yang
tertata rapi
c.
Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman
d.
Ruangan toilet yang bersih
e.
Ruangan mushola yang bersih dan nyaman
f.
Penampilan pegawai yang baik.
g.
Mesin ATM yang selalu online dan rapi
h.
Sarana prasarana yang lengkap
2.
Immaterial
a.
Ramah, sopan, tanggap dan akrab
b.
Pelayanan yang hangat
c.
Merasa dihormati/dihargai
d.
Merasa senang dan puas
Nasabah
seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Faktor-faktor penyebabnya antara lain:[16]
a.
Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan
dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen
b.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c.
Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank
yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan
d.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang,
misalkan layout gedung yang tidak
tertata rapi.
e.
Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya admnistrasi
bulanan yang terlalu tinggi di atas bank lain atau tingkat bagi hasil yang
terlalu membebankan nasabah.
f.
Promosi iklan yang terlalu berlebihan sehingga
seringkali tidak sesuai dengan kenyataan.
Keluhan konsumen dapat dikategorikan
menjadi empat, yaitu:
a.
Mechanical
complaint (keluhan mekanikal). Yaitu suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen
sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang
dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut.
b.
Attitudinal
complaint (keluhan akibat sikap karyawan perusahaan). Keluhan ini terjadi karena
akibat adanya pelayanan negatif pada saat melayani konsumen.
c.
Service
related complaint (keluhan berkaitan pelayanan). Yaitu keluhan yang yang
muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri.
d.
Unusual
complaint (keluhan yang aneh). Yaitu keluhan dari konsumen yang bagi petugas
merupakan keanehan yang tidak wajar.
Dengan diketahuinya berbagai macam
keluhan yang terjadi, maka diperlukan cara untuk menghadapi keluhan konsumen,
antara lain adalah[17]:
a.
Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat
menyampaikan keluhan terutama apabila keluhannya sering tidak ditindaklanjuti.
Oleh karenanya petugas pelayanan yang menerima keluhan tersebut tidak boleh
terpancing untuk ikut marah, tetapi harus mampu menenangkan konsumen tersebut
tanpa harus ikut terbawa emosi.
b.
Petugas pelayanan dalam melayani keluhan tersebut
tidak boleh memberikan janji-janji yang tidak mungkin untuk dipenuhi atau
menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya. Setiap keluhan harus
ditindaklanjuti tanpa memberikan janji yang tidak mungkin terrealisasi
c.
Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan sedangkan
petugas sudah berupaya secara maksimal maka petugas harus berani menyatakan
tidak mampu mengatasi permasalahan tersebut secara jujur kepada nasabah atau
menyerahkan penyelesaian masalah tersebut kepada atasan.
d.
Ada konsumen/nasabah yang selalu mengeluh untuk menghadapinya
petugas harus sabar mendengarkan atas segala keluhan yang disampaikan dan
melakukan pendekatan personal secara khusus. Sebab seringkali keluhan nasabah
ini terkait dengan masalah yang sepele, namun bukan berarti keluhan tersebut
tidak harus diperhatikan.
Adapun kiat-kiat menjalin hubungan
dengan nasabah antara lain:
a.
Ketahuilah hobi, kesukaan dan kebiasaannya.
b.
Tunjukkan rasa hormat
c.
Ingat pengalaman dan kebutuhannya
d.
Gunakan bahasanya
e.
Pancing nasabah agar tidak tertutup
f.
Jadikanlah nasabah orang penting
g.
Atasi keberatannya dengan tepat
h.
Jagalah harga dirinya
i.
Bunuhlah rasa sombong anda
j.
Biarkan penghargaan datang sendirinya
Kepuasan nasabah dapat diukur dengan
cara:
a.
Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
b.
Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
c.
Mengadakan pembeli bayangan (ghost shopping)
d.
Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)
Kajian tentang kepuasan konsumen
akan menjadi dasar yagn penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran,
hasil dari kajiannya akan membantu pemasar untuk:
a.
Merancang bauran pemasaran yang tepat atas suatu
produk yang akan ditawarkan
b.
Menetapkan segmentasi
c.
Merumuskan positioning dan diferensiasi produk
d.
Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya
e.
Mengembangkan riset pemasarannya
Analisis kepuasan konsumen akan
memainkan peranan penting pula dalam merancang kebijakan publik. Bagi pengambil
kebijakan bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan
kebijakannya dalam kerangka untuk melindungi konsumen. Bagi kalangan akademisi,
kajian ini akan dapat dipergunakan untuk
memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan bagaimana kaitannya dalam
pengambilan keputusan strategi pemasaran.
1.
Relationship Marketing
Strategy
Menjalin
hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah,
tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan
hanya puas tetapi juga loyal pada bank. Oleh karena itu bank harus terus
memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diinginkan nasabah. Bank harus mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan
nasabah, agar nasabah merasa bank sebagai rumah kedua mereka. Hal ini
menimbulkan word of mouth yang
positif.
Misalkan pihak
bank mencatat biodata diri nasabah, ketika nasabah tersebut berulang tahun
diberikan ucapan selamat baik dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan
selamat ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan kekeluargaan
antara pihak bank dengan nasabah.
2.
Strategi
Pelayanan Prima
Menawarkan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya
membentuk biaya yang cukup besar, tetapi
juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah. Secara rinci
strategi pelayanan prima sebagai berikut:
a.
Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan
cermat
b.
Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual
oleh bank
c.
Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah
d.
Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah
e.
Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu.
3.
Strategi
Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif
Keluhan
nasabah itu dapat berupa:
a.
Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank
b.
Mendapat pelayanan yang kasar/kurang baik
c.
Tidak/kurang diacuhkan oleh petugas bank
d.
Tidak didengar saran-sarannya
e.
Pelayanan lambat dan tidak akurat.
Cara menangani keluhan yag
disampaikan oleh konsumen adalah dengan:
a.
Empati terhadap nasabah yang marah
Dalam menghadapi nasabah yang emosi/marah, petugas
bank harus bersikap empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh
pengertian, jangan sampai nasabah kehilangan muka, hindarkan jawaban “saya
tidak dapat membantu anda” atau “bukan tanggung jawab saya”.
b.
Tangani keluhan dengan cepat dan akurat
Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang
dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan.
[1] M. Nur Rianto Al
Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:
Alfabeta, 2010), hlm. 170
[2] Ibid
[3] Herry Achmad
Buchorie dan Djaslim Saladin, Dasar-dasar
Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006), hlm. 79
[4] Philip Kotler, Marketing Management, (New Jersey:
Prentice Hall, 2000), hlm. 552-562
[5] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana,
2004), hlm. 177-178
[6] Ibid, hlm. 178
[7] Buchory dan
Djaslim, Op.cit., hlm. 88
[8] Kasmir, Op.cit., hlm. 180
[9] Ibid, hlm 181-182
[10] Buchory dan
Djaslim Saladin. Op.Cit. hlm. 93
[11] Ibid, hlm. 100
[12] M. Nur Rianto
Al-Arif, Op.Cit. hlm. 189
[13] Kotler, Marketing Management, hlm. 287
[14] Leon G.
Schiffman dan Leslie L. Kanuk. Consumer
Behaviour, New Jersey: Prentice Hall, 2004, hlm. 15
[15] Buchory dan
Djaslim Saladin. Op.Cit. hlm. 115
[16] Kasmir, Op.Cit. hlm. 213
[17] Sutopo dan Adi
Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta:
LAN 2001, hlm. 31-32
DAFTAR
PUSTAKA
M. Nur Rianto Al
Arif. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank
Syariah (Bandung: Alfabeta)
Herry Achmad
Buchorie dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-dasar
Pemasaran Bank. (Bandung: Linda Karya)
Philip Kotler.
2000. Marketing Management, (New
Jersey: Prentice Hall)
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. (Jakarta: Kencana)
Leon
G. Schiffman dan Leslie L. Kanuk. 2004. Consumer
Behaviour, (New Jersey: Prentice Hall)
Sutopo dan Adi Suryanto. 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: LAN 